客服處理程序與方針
依據ISO規範,制定客訴處理程序
為了提升顧客服務的品質,嬌聯股份有限公司,已於1996年起,依據ISO9001的驗證標準,建構客訴服務的管理系統,並伴隨ISO標準改版的腳步,與時俱進,展開多次相關作業程序的改訂。

2012年9月起,嬌聯公司依據經濟部中小企業處「99年度中小企業品質管理提升計畫 客訴服務對應手冊」的建議,決定以「ISO10002:2004顧客滿意-抱怨處理指引(CNS15332)」為準據,來強化嬌聯QMS系統(ISO9001已通過驗證)中關於客訴處理流程的管理模式,以持續改善顧客申訴處理的服務品質,並宣示自2013年3月起,嬌聯公司將持續透過定期化的內部稽核作業,來確保相關客訴處理流程已符合ISO10002:2004標準的要求。

此外,本公司也承諾,將依據『客訴對應方針』,要求全體員工,對於顧客的聲音,無論何時何地,務必要以發自內心的真誠,來提供最高水準的服務品質。
「客訴處理方針」~真誠對應,迅速服務
本公司的客訴處理方針如下:

1. 對於客訴服務中心所收受的顧客反映,本公司將秉持最大的服務熱忱,透過比照ISO9001與ISO10002標準所制訂的客訴處理程序,來落實兼具公平、公正與效率的對應處理。而對於任何有關商品不良與服務不周的訊息,本公司承諾絕不迴避,將依循「消費者保護法」的規定,採取必要的對應檢證措施,並對經營高層進行相關資訊彙報。

2. 對於顧客反應的問題,經要因分析,確認有改善之必要時,本公司將依據QMS(ISO9001)所訂之「矯正與預防處理程序書」,協同相關部門,迅速採取對策,以防止類似狀況再次發生。

3. 對於顧客提供的寶貴意見,本公司將盡最大的努力,將其反映在今後的製品與服務上,同時對於顧客任何理由所致的不滿聲音,也會虛心檢討,積極找尋對策,並以贏得顧客最高標準的滿意,作為追求的目標。
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